Maria Margarita Velez, Equipo DeltaX

Amazon Prime, Lifemiles, Puntos Colombia, Amigos Juan Valdez, Beauty INSIDER, Rappi Prime, Nike Membership; son todos términos que hemos escuchado repetidas veces. Sin embargo, si nos preguntan qué son y cuáles son sus funciones ¿sabríamos responder?

Los anteriormente mencionados son clasificados como programas de fidelización, y representan una estrategia para mantener y promover el crecimiento de los clientes activos. Sin embargo, representan un reto ya que requieren de un conocimiento profundo sobre las necesidades de los clientes y lo que estos entiendan como una “recompensa apropiada”.

Desde el punto de vista del marketing, existen dos formas claves de aumentar las ventas de una compañía, por medio de la adquisición de nuevos clientes o aumentando la frecuencia de compra de los clientes actuales. Es así como enfocándonos en la segunda opción es donde nacen los programas de fidelización; un concepto más económico y rentable (a nivel de resultados) a diferencia de conseguir nuevos consumidores.

En la siguiente gráfica se ejemplifica dependiendo del ciclo de vida de la empresa el porcentaje de adquisición o retención de clientes que se debería plantear. Por ejemplo, si la compañía acaba de empezar su actividad debería centrarse en adquirir clientes mas no en la retención. Mientras que una empresa con años en el mercado, se debería enfocar en un mayor porcentaje de retención.

A la hora de crear un programa de fidelización es importante tener dos aspectos en cuenta:

• Primero, conocer a qué cliente quiero fidelizar. Se trate de una empresa B2C o B2B, es necesario considerar aquellos clientes que tengan mayor frecuencia de compra, quienes busquen una relación a largo plazo con la empresa y así mismo muestren interés por ella.

• Segundo, se debe de conocer a fondo las necesidades y expectativas que tienen ese tipo de clientes anteriormente seleccionados con el fin de satisfacerlos en cuanto a recompensas.

Por otro lado, es primordial considerar las ventajas y desventajas que tienen los programas de fidelización tanto para el cliente como para la empresa.

Desde el punto de vista de la empresa, existe un incremento de ventas y de difusión de la marca. Asimismo, se mejora el conocimiento sobre el cliente y como consecuencia se incrementa la base de datos. Sin embargo, se puede disminuir el trato espontáneo. Es decir, el uso de procesos estándares en los programas de fidelización puede causar que el cliente ya no se sienta único y especial.

Desde el punto de vista del cliente, se facilitan los procesos de compra debido a la personificación. Además, este disfruta de múltiples recompensas ofrecidas por un proveedor de confianza. No obstante, existen programas donde el cliente se ve afectado cuando establecen recompensas imposibles de alcanzar o se desconoce de la existencia del programa en sí.

A continuación explicaremos los diferentes ejemplos de programa que una compañía puede utilizar; es importante recalcar que en muchas ocasiones se complementan dos ejemplos de programas de fidelización.

Centrándonos en empresas B2C, encontramos cinco ejemplos de programas:

1. Acumulación de puntos

Los puntos son canjeables por descuentos o artículos al realizar distintas tareas. La acumulación de puntos puede ocurrir de diferentes maneras:

• Técnicas de gamificación: Cuando se otorgan medallas, títulos o subidas de niveles a los usuarios por completar determinadas acciones.
• Programas de referidos: Se acumulan puntos por captar a nuevos usuarios. Los puntos están vinculados exclusivamente en los que se cierre la compra.
  Por ejemplo: American Express Membership Rewards

2.Programa de pago

Invitar a clientes a pagar una tarifa mensual o anual para unirse a un club VIP. Se necesita una base sólida de clientes para que tenga un buen efecto. Debe incluir beneficios exclusivos para los miembros o perderá todo su sentido.
Por ejemplo: Amazon Prime o Rappi Prime

3.Programa de socios

Al ofrecerle a tus clientes beneficios únicos sin ningún tipo de pago, solo invitándolos a realizar pequeñas acciones. Por ejemplo, registrarse a tu página web por un descuento especial. Este programa de fidelidad no solo te dará la oportunidad de ganar más clientes, sino que también facilitará la creación de lazos con otras empresas.
Por ejemplo: Nike Membership

4.Programa comunitario

Ofrece a sus miembros acceso exclusivo a una comunidad de personas con ideas afines. Los miembros pueden conectar entre sí, inspirarse, apuntarse a eventos exclusivos, entre otros. La empresa tiene acceso a las opiniones de los usuarios que puede utilizar para el desarrollo de productos y mejora en otros aspectos.
Por ejemplo: Sephora (Beauty INSIDER)

5.Gift Cards

Tiene un monto de dinero pre-cargado para canjear por productos en una tienda física u online.Te ayuda a tener una mayor visibilidad y a un costo más bajo que la publicidad tradicional.
Por ejemplo: Starbucks

Adicionalmente, existen tipos de programas de fidelización para empresas B2B. Dentro de esta categoría se pueden considerar varios ejemplos mencionados para B2C como lo son las técnicas de gamificación, el programa de referidos y el programa de pago. Los ejemplos únicamente utilizados por compañías B2B son:

1.Recompensas educativas

Con el objetivo de ayudarles a mejorar su rendimiento para poder avanzar en la relación comercial, educar a los socios y proveedores puede ser un eficaz incentivo de fidelización. Es decir, entre más tus aliados estén dispuestos a aprender, mayor será la recompensa. Además, si ayudas en términos de conocimiento a una empresa (ej. a una startup) que tiene menos experiencia en tu área, parte de su aprendizaje puede ser atribuido al programa.
Por ejemplo: LEAP Lenovo

2.Recompensas en mercancía

Las empresas clientes pueden recibir recompensas tangibles por parte de la compañía como un “bono gratuito” junto con su pedido, y luego distribuir los productos entre su personal para elevar la moral, y el voz a voz. Si la empresa cliente tiene una relación sólida de colaboración, estas recompensas pueden adquirirse por un precio muy bajo.

3.Recompensas experienciales

Las recompensas experienciales abarcan desde eventos para socios hasta tiquetes gratuitos para los aliados. Es muy importante tener un profundo conocimiento de los diferentes perfiles de los colaboradores y de lo que atrae a cada uno de ellos.
Estas recompensas tienen que ser lo suficientemente innovadoras para emocionar a los clientes.
Por ejemplo: Mailchimp & Co

Como pudimos observar, los programas de fidelización se encargan de conseguir clientes leales para convertirlos en clientes recurrentes, en busca de una relación a largo plazo con ellos. En otras palabras, lograr que nuestros clientes compren aún más. A la hora de crear un programa para nuestra empresa debemos de recordar la importancia de saber a qué tipo de cliente quiero fidelizar y qué expectativas tiene sobre las recompensas planteadas. Por último, se debe de escoger un tipo de programa (ya sea para B2C o B2B) que capte y atraiga a los clientes como lo hacen los ejemplos mencionados.

Esperamos que te haya gustado este blog y que hayas aprendido estos nuevos conocimientos para que los pongas en práctica. ¡Si quieres conocer más sobre tecnología, emprendimiento, e innovación te invito suscribirte a nuestro newsletter.

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