Escrito por: Emelia Ballestas, Analista de Capacitación Líder

Aproximadamente el 85 % de los consumidores a nivel mundial realizaron alguna compra online en el 2020, según datos de Statista. Esto demuestra que cada vez son más los compradores que prefieren los entornos virtuales, por lo cual es importante diseñar experiencias de usuario memorables para el e-commerce.

¿Por qué es relevante la UX?

El término UX (User Experience o Experiencia del Usuario) se entiende como las vivencias que tienen las personas al entrar en contacto con productos o servicios. El diseño de UX busca entonces suplir las necesidades de los usuarios: que el servicio o producto sea fácil de usar, que el usuario siempre tenga libertad y control durante los procesos, y que el flujo de la experiencia logre sorprender positivamente.

E-commerce y UX

En este sentido está claro que el diseño de UX es fundamental en el éxito de cualquier actividad de e-commerce, puesto que garantiza la satisfacción de los clientes, lo cual se traduce en fidelización de los usuarios y resultados económicos. Una investigación de Forrester muestra que, en promedio, cada dólar invertido en UX genera 100 a cambio. Lo que equivale a un ROI de 9,900%.

A continuación, algunas cifras que ilustran mejor el impacto del diseño de UX:

• El 88% de los compradores en línea dicen que no volverían a un sitio web después de haber tenido una mala experiencia de usuario.
• El 70% de los negocios online que fracasan lo hacen por mala usabilidad.
• El 53 % de los visitantes de sitios móviles abandonan una página que tarda más de tres segundos en cargarse.
• Las personas forman el 75% de su juicio sobre la credibilidad de un sitio web simplemente por su estética.
  
  

Entonces, ¿Qué debes hacer para sacar provecho del diseño de UX y potencializar tu e-commerce? Aquí nuestras recomendaciones:

Recuerda la estrategia es el punto de partida

De acuerdo con Jesse James Garrett, experto en UX, este proceso consta de 5 capas dependientes, siendo la capa fundamental la estrategia: es indispensable definir las necesidades de los clientes y como estas conectan con los objetivos estratégicos del negocio y la identidad de la marca.

En este punto es clave realizar una correcta investigación, que puede incluir entrevistas a los usuarios, partes interesadas y análisis de la competencia.

Una vez la estrategia está clara, se van construyendo las 4 capas siguientes:

• La Definición de los requisitos funcionales y de contenido.
• El desarrollo de la estructura conceptual de la solución, que incluye el diseño de interacción y arquitectura de la información.
• El diseño del esqueleto de la plataforma que incluye: Diseño de Interfaz, Diseño de Navegación y Diseño de Información.
• El diseño de la superficie: cómo se ve el producto, la tipografía, los colores, las imágenes, la secuencia, la identidad visual/marca y mucho más.

Evalúa la usabilidad de tu e-commerce

Aplica análisis heurísticos para identificar oportunidades de mejora en tu plataforma. Estos análisis consisten en comprobaciones de acuerdo con reglas de diseño y usabilidad definidas por diferentes autores.

A continuación, los 10 principios heurísticos de usabilidad de Jakob Nielsen que te recomendamos tener en cuenta:

1. Visibilidad del estado del sistema: El sistema debe mantener informado al usuario de lo que está ocurriendo.

2. Relación entre el sistema y el mundo real: El sitio web o plataforma tiene que utilizar el lenguaje del usuario, teniendo correspondencia con el orden lógico de las operaciones en el mundo real.

3. Control y libertad del usuario: El usuario debe poder deshacer o repetir una acción previamente realizada.

4. Consistencia y estándares: Es importante establecer estándares y convenciones lógicas y mantenerlos durante los procesos.

5. Prevención de errores: Ayuda a prevenir errores de los usuarios.

6. Reconocimiento antes que recuerdo: Hace referencia a hacer visibles acciones y opciones para que el usuario no tenga que recordar información entre distintas secciones o partes del sitio web o aplicación.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso: Implica ajustar el diseño para distintos tipos de usuarios, por ejemplo, para aquellos con poca experiencia y para los conocedores.

8. Estética y diseño minimalista: Se refiere a no incluir más de la información necesaria.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: Los mensajes de error se deben entregar en un lenguaje claro y simple, especificando el problema y sugiriendo una solución clara.

10. Ayuda y documentación: En algunos casos los usuarios pueden requerir asistencia y los recursos de ayuda deben ser fáciles de localizar, especificar los pasos necesarios y no ser muy extensos.

Cuidado con los patrones oscuros

Parafraseando a Harry Brignull “Los patrones oscuros son engaños usados en apps, webs y entornos digitales que logran que el usuario realice acciones que no eran su intención”

Algunos ejemplos de patrones oscuros son: agregar productos adicionales al carrito sin el consentimiento del cliente, cobrar suscripciones ocultas, introducir mensajes sobre la escasez de un producto para acelerar la compra, entre otros.

Los patrones oscuros solo garantizan un éxito momentáneo y debido al voz a voz, terminan impactando negativamente en la imagen de la organización. Claramente los usuarios preferirán plataformas éticas y confiables.

Por esto existen diversos mecanismos para revisar si se está incurriendo en un patrón oscuro, aunque sea de manera inocente por desconocimiento: se pueden realizar análisis técnicos con expertos, recolección de casos reales y entrevistas o sesiones de validación con usuarios.

Realiza pruebas A/B con tu usuarios

La pruebas A/B es una técnica que te permiten comparar dos versiones de un mismo sitio web, plataforma o producto digital, para verificar la efectividad de sus diferentes elementos y comprobar cuál consigue una mejor recepción por parte de los usuarios.

Es una excelente opción porque te permite interactuar directamente con el usuario final e identificar qué versión genera más clics, suscripciones, ventas, etc.

En conclusión, podemos afirmar que el diseño de UX implica un arduo trabajo, pero sin duda su uso contribuirá a incrementar la satisfacción de los clientes en los entornos digitales y a obtener excelentes resultados económicos, mientras que su no aplicación supone grandes pérdidas.

¿Estás listo para aplicar estas recomendaciones en tu e-commerce?

Esperamos que te haya gustado este blog y que hayas aprendido estos nuevos conocimientos para que los pongas en práctica. ¡Si quieres conocer más sobre tecnología, emprendimiento, e innovación te invito suscribirte a nuestro newsletter.

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